德国朗饰壁纸：顾客有问题，这么应对就对了！

“我们这么有名的品牌，居然还有这么多人不知道。”有些导购经常会发这样的牢骚，发牢骚是因为顾客来门店时常会说一句“这个品牌，我从没听说过啊！”当遇到顾客针对你的门店或者面对你店里某一产品提出这样的问题时，该如何应对呢？

错误应对与分析

常见应答一：“不可能，我们产品大型家居网站及家居杂志上都有做广告的。”

分析：导购这样说，就等于在说顾客不关注媒体，不关注电视广告，这样在顾客听来，就会觉得导购在暗示他无知。

常见应答二：“我们门店全国连锁，哪里都能看得见的。”

分析：这句话外强中干，恐怕导购说这句话时自己也未必有充足的根据。

常见应答三：“我们是2003年进入中国市场的，您不知道可以理解。”

分析：这种说法是在承认品牌影响力不大，没什么知名度，这样也会致使顾客不信任产品，也无心购买。

难点透析

导购遇到这种情况，切记不要去和顾客去纠缠品牌的事，而是要勇于承认是品牌宣传力度不够，导致顾客不认识品牌，在认同顾客的基础上，再去跟顾客介绍产品。

正确应对

如果顾客说：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”不要与顾客一味地争辩，说话的态度要谦虚，要能放下架子，真诚地赞美顾客。这样可以获得顾客认同和好感，然后转入产品推荐阶段！

语言谦虚，放下架子，主动引导顾客体验

如果顾客提到上述问题，店员可用谦虚的语言主动承认自己工作没做好，以获得顾客谅解，然后话锋一转，向顾客介绍产品情况，用略带兴奋的语言煽动顾客去了解推荐的产品，从而引导顾客朝着购买的方向前进。

例句：“哦，这样啊，这可能是我们的宣传工作没有做到位，真的很抱歉。不过没关系，今天刚好您来了可以先了解一下我们商品，来，我帮您简单介绍一下……”

分析：主动给顾客找台阶，不再纠缠于顾客为什么不认识这个品牌这个问题上，并且认同顾客，然后进入产品推介过程

赞美顾客，反将顾客一军

如果顾客说我们的产品不太知名，店员也不要嘲笑顾客的无知，应该赞美顾客见多识广，然后简单说明情况，并反将顾客一军，用简洁的语言介绍品牌特点，然后顺势引导顾客看我们的货品。

例句：“您对这个行业真是了解;我们品牌其实做的时间也不短了，以后还需要您多多捧场、多多惠顾呀。该品牌的主要特点是……先生，请跟我来这边……(请顾客体验)。

作为销售终端的导购，要勇于并且善于承担一些委屈，这样才会获得顾客的尊重，当然承认也是有技巧的。

技巧应对总结

技巧一：第一时间承认错误，降低问题成本。

在面对顾客不满意的情况下，承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖时间，在事发的第一时间问题成本会最低，顾客认可。一旦时间长了就会另生事端。

技巧二：用自控能力面对无理取闹的顾客。

在遇到类似无理取闹的顾客时，最考验导购的自控能力，自控能力强，你就是最后的胜利者。自控能力训练法如表所示。

自控能力训练法

·我是问题的解决者，我要控制局面

·顾客的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务，我不能受影响

·保持冷静，做深呼吸

·我需要冷静地听顾客诉说，虽然他的措辞很激烈

·我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动

·我要用良好的情绪影响她，使她放松，缓和她的紧张心情